La démarche d'amélioration continue de la qualité dans les ESSMS
La démarche d’amélioration continue de la qualité est un processus organisé, continu et structuré qui vise à optimiser :
- Le fonctionnement d’un établissement
- Les pratiques professionnelles
- Et à garantir à chacune des personnes accompagnées, un accompagnement respectueux de ses droits, de son projet de vie et de sa sécurité.
Elle constitue un fondement essentiel pour assurer un accompagnement individualisé, cohérent et conforme aux exigences règlementaires de la loi 2002-2 et aux critères du nouveau référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS. Elle repose sur l’idée simple qu’il est toujours possible de faire mieux pour répondre au plus près des besoins et attentes des personnes.
Un processus continu au service des personnes accompagnées
L’amélioration continue de la qualité ne se limite pas à des actions ponctuelles. Elle est un cycle permanent d’observation, de réflexivité (analyse) et de réajustement. Elle permet d’identifier les points forts, les dysfonctionnements et les besoins nouveaux dans le but de réajuster les accompagnements. Elle se base sur des méthodes structurées comme :
- La roue de Deming ou PDCA (planifier, déployer, contrôler/évaluer et améliorer/ajuster
- L’analyse des risques (événements indésirables, situations dangereuses)
- L’autodiagnostic préconisé par la HAS et le rapport d’évaluation quinquennale
Pour améliorer, il faut d’abord comprendre, et pour comprendre il convient :
- D’observer les pratiques
- De recueillir des indicateurs fiables
- De faire l’analyse des écarts entre la situation de départ et les objectifs poursuivis.
Cette étape de diagnostic permet de définir des priorités d’actions.
Une démarche centrée sur les droits et l'expérience des personnes accompagnées
Dans le secteur social et médico-social, la qualité repose sur une dimension éthique. Elle vise à faire vivre et respecter les droits fondamentaux des personnes accompagnées :
- Respect de la dignité, de l’intégrité et de l’intimité,
- Libre choix, autonomie, participation,
- Accès à l’information et expression des besoins
- Co-construction du projet personnalisé
L’expertise expérientielle des personnes accompagnées, recueillie dans les enquêtes, les instances représentatives et participatives (CVS, commissions, groupes d’expression etc.), les observations quotidiennes, devient un indicateur majeur de qualité. Cette réalité s'incarne dans la méthodologie de l'accompagné traceur du référentiel commun d'évaluation de la qualité des ESSMS.
Une démarche qui fédère tous les acteurs
La qualité ne peut pas être seulement l’affaire de la direction d'un établissement ou des responsables qualité. Elle repose sur une culture collective partagée dans l’équipe pluriprofessionnelle. En effet, chaque professionnel contribue par ses pratiques et son expertise, à la fiabilité et à la cohérence de l’accompagnement.
La qualité nécessite donc l’implication de tous les acteurs et requiert :
- La participation des personnes accompagnées et de leurs proches
- L’implication des équipes
- La coopération entre services (pluriprofessionnel)
- Les partenaires du territoire reflétant une approche globale et coordonnée
- La valorisation des bonnes pratiques
- Une culture de l’amélioration et de l’innovation
L’implication de tous les acteurs garantit la pertinence des améliorations proposées et leur appropriation par tous. Elle contribue à la cohérence de l'offre d'accompagnement.
Une organisation structurée autour de l'évaluation
Dans les ESSMS, la démarche qualité s’intègre dans le cadre règlementaire, elle est initiée par la Loi 2002-2 et réformée par la loi du 24 juillet 2019. Aujourd’hui la loi définie une visite d’évaluation quinquennale assurée par des évaluateurs externes. Elle encourage les établissements à s’autodiagnostiquer pour préparer leur visite d’évaluation. L’évaluation interne n’est plus obligatoire.
Le nouveau référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS ne présente pas l’évaluation comme un contrôle, mais comme un outil pour encourager les établissements dans leur démarche d’amélioration continue de la qualité.
Un levier de professionnalisation et de performance sociale
En instituant une démarche d’amélioration continue de la qualité, les ESSMS renforcent :
- La sécurité et la prévention des risques (maltraitance, chutes, erreurs médicamenteuses etc.)
- La cohérence des pratiques professionnelles
- Le bien-être au travail et l’engagement des équipes
- La crédibilité de la structure auprès des proches, des partenaires et des financeurs
Elle devient ainsi un levier stratégique pour progresser durablement
Conclusion
Dans le secteur social et médico-social, la démarche d’amélioration continue de la qualité est bien plus qu’une obligation règlementaire, elle est une philosophie d’action centrée sur la personne accompagnée. Elle contribue à installer une culture de :
- La bientraitance
- La participation
- La fiabilité
- L'efficacité
Elle dynamise les équipes, renforce la sécurité des accompagnements et améliore la satisfaction globale des personnes accompagnées et de leurs proches.
Elle vise à garantir un accompagnement digne, sécurisant, personnalisé et cohérent. Elle permet de perfectionner les pratiques pour répondre aux mieux aux attentes des personnes accompagnées.
Véritable moteur de transformation, elle permet aux établissements et services d’évoluer avec les besoins des personnes, des professionnels et les attentes des politiques publiques.
Bien menée, la démarche d’amélioration continue de la qualité devient un véritable projet collectif et stratégique, au cœur de la mission sociale et médico-sociale car accompagner chaque personne de manière personnalisée, respectueuse et sécurisée est une action toujours perfectible.
Retour CAPASSEO - Emmanuelle OLIVA - Articles sur différents sujets